专走普罗大众路线的医院,万芳健检中心的核心价值

2020-06-15
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健康管理正在旭日东昇

万芳医院健康管理中心主任林英钦满面笑容走进诊间,身为25年的「资深健检人」,他一语道破,「现在健康检查已经不是主要目标了,如何做好『健康管理』才是旭日东昇的未来。」

林英钦说,健保的推行带动了健诊的发展,因为医院经费紧缩,必须自己找出一条生路,所以健康检查的概念就慢慢成型;但政府推行的成人健诊,每年只有20%的使用率,「因为做完检查之后,大家不知道『然后呢?』除了健康检查的工具以外,其实大家更想要的是解决问题,甚至在没有问题的时候就让自己的健康提升,也就是『健康管理』。」

因为一次健检,不可能做完所有的检查项目,可能今年做心血管检查、明年做癌症筛检,或是从这次报告的红字中,找出下次必须要做的项目。「如果今年有腰围过宽的问题,下一年就可以追蹤三高、心血管疾病,再还没有症状的时候,就先掌握自己的健康状况,然后做出生活习惯上的改变。」

也是医院比诊所晚进入市场、却能一较高下,甚至比许多私人诊所都还要有优势的原因,「除非是有一整个医疗团队的诊所,不然相较之下,医院人力多、专业度高,又有电脑断层、核磁共振等高阶设备,能把后续处理做得到位,当然有优势。」

而万芳的「大众化」,也让顾客愿意20年都来这边做检查,他们也专为这些「VIP」客户设计了客製化的健检,将蒐集多年的数据化为真正能运用的东西。

普罗大众的医院

身为第一代家庭医学科医师的林英钦,就是当时参与设计健检的人之一,「家医科刚分科出来,自己误打误撞选了,又赶上当时政府推行老人健康检查,就这幺进来了。」

目前万芳医院有15名专科医师,其中5名比较常驻,还有40名护理师出身的健管师、行政的人力。而检查结果就像大部分健检中心会做的「分级」,会由医师先总评为A、B、C、D、E共5级,立即性危险的A级,影像中心会有一个危险值通报的系统,比如X光看到肿瘤、抽血肿瘤指数很高等,就会由健管师联络,安排追蹤检查的时间。

这样「大众化」的考量,其实反映了万芳医院在健检市场扮演的角色。林英钦说,万芳是大学附属医院,必须考量到服务大多数人的责任,再来,学术研究的统计也需要多样化的样本,所以不集中在高阶客群、与多家企业合作团体健检,就是万芳的特色之一。

「样本多了,就可以看出数据中的趋势,例如可能显示出台湾女性在某个年龄出现什幺样的情况,有一个指数可以给医师研究,从大数据去预防疾病。」

客製化的需求

万芳一个月大约有5000名左右的顾客,其中6成是企业等团体的健检,4成才是个人选择的高单价健检,虽然公司的团体健检看起来都是「套餐」,但林英钦说,「公司的项目我们也会分成不同的套餐,像是这名员工在这里做了3年健检,可能从原本的防癌发现问题,再去做到心血管、中风等不同项目。」

而一般人可能不知道怎幺去选择健检,健检又有分年龄、性别、家族史、预算等不同的需求,所以健检的套餐越多,越能让有需求的人,可以在第一步先找到自己想做的健检。

万芳医院有从3、4千到3、4万的健检,对第一次做健检的人来说,可以先谘询健管师,透过问答了解自己的状况,再选择选择一个大方向的套餐;做完之后如果发现问题,可以再深入追蹤,将专业跟需求合一,彼此都能放心。「35岁以下的,建议就从5千~1万的套餐开始挑,年轻人不用花太多钱做高阶检查,除非是有家族史。」

但客製化,还有健康管理,并不是一件容易的事情。健管师许家毓说,有时候顾客来做了健检、发现问题,打电话提醒跟追蹤的时候,会有「被挂电话」跟「被骂诈骗集团」的问题。

「就是打电话过去,说我们这里是万芳医院喔,您上次做的健检⋯就被骂一声『诈骗集团!』然后挂电话,我们就只能再打一次,很认真严肃的强调『我们这里是万,芳,医,院,您上次做的健检发现了什幺样的问题⋯⋯』」许家毓无奈的笑说,「希望做过检查的顾客,要相信我们真的不是诈骗集团!」

而怎幺跟顾客讲发现的状况,其实也是个学问,许家毓说,「我们不会直接说有什幺『病』,因为也不确定实际状况,也不能直接用病名帮顾客下诊断,就是委婉的说,什幺数值有异常,希望他们再回来门诊追蹤,通常这样对方就会知道了。」

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